Планирует ли «Билайн» в ближайшее время какие-то принципиальные нововведения в обслуживании абонентов?

Компания «ВымпелКом» постоянно предлагает своим клиентам что-то новое, не станет исключением и 2014 год. Мы постоянно развиваемся и запускаем новые услуги, при этом одной из главных задач остается постоянное улучшение качества сервиса в офисах продаж.

За прошедший год число собственных салонов продаж и обслуживания в Уфимском филиале увеличено вдвое. Для удобства посетителей и улучшения сервиса обслуживания в наиболее проходимых офисах «Билайн» в Уфе на ул. Ленина 26 и ул. Ленина 60 установлена электронная очередь. Ежемесячно в наших офисах на территории Уфимского филиала совершается более 17 тысяч операций: абонентские операции, консультирование и помощь нашим абонентам и всем посетителям. Собственные офисы продаж – это важнейшее звено компании, которое взаимодействует напрямую с нашими абонентами. Здесь каждый может получить квалифицированную помощь и ответы на все вопросы по продуктам и услугам компании «Билайн». Наша команда настроена на клиента. Наша цель – создать лучший сервис среди салонов связи.

Что вы можете сказать о своем качестве связи?

В нашей компании постоянно продолжается процесс совершенствования покрытия и увеличения емкости сети, исходя из потребностей абонентов и текущих показателей потребления интернет-трафика. За прошедший год введены в эксплуатацию более 150 новых базовых станций 3G.

Запуск 3G+ на 99% базовых станций региона стал возможен благодаря развитию транспортной сети – ее массовому переводу на высокоскоростные IP-технологии. Мы постоянно расширяем каналы связи и добавляем новые передатчики. Регулярно проводим драйв-тесты нашей сети и компаний конкурентов, из чего делаем своевременные выводы и моментально реагируем на все, даже самые незначительные, недоработки в качестве предоставляемых нами услуг.

А могут быть неполадки со связью по причине начала перехода абонентов к другим сотовым операторам? И насколько компания «ВымпелКом» готова к данным действиям?

Компания «Билайн» полностью готова к приему абонентов в рамках услуги MNP. На сегодня во всех регионах уже есть осуществленные переводы. Все протестировано и работает, поэтому добро пожаловать в «Билайн»!

Планируете ли вы как-то бороться со спамом?

В «Билайн» единый номер отписки от СПАМа уже работает с 3 декабря 2013 года. Для отписки от нежелательных SMS, приходящих с буквенно-цифровых номеров, необходимо отправить бесплатное SMS с указанием адреса отправителя в формате «+79xxxxxxxxx» на номер 1888. Отписка от получения сообщений от данного отправителя будет произведена в течение 48 часов, как оператором «Билайн», так и всеми SMS-агрегаторами, поддержавшими инициативу оператора по борьбе со СПАМом. Введение в действие номера для отписки является третьей фазой проекта по борьбе со СПАМом, который осуществляется ОАО «ВымпелКом» с осени 2013 года. Планируется, что уже на этом этапе количество SMS, расцениваемых абонентом как СПАМ, сократится в 3 раза. Напомним, пик СПАМ-нагрузки на абонентов сотовой связи пришелся на октябрь 2013 года, когда все операторы фиксировали значительное увеличение количества жалоб от абонентов.

Мы чрезвычайно озабочены вопросом повышения качества предоставления услуг своим абонентам и минимизации тех раздражающих факторов, которые сегодня имеются. Борьба со СПАМом, пожалуй, одна из наиболее актуальных и вместе с тем трудно решаемых задач, стоящих перед всеми операторами. Мы рассчитываем, что единая точка входа для сообщений с желанием отписаться от получаемых в данный момент SMS, в том числе и тех, на которые абонент подписался самостоятельно ранее, сможет существенно повысить удовлетворенность клиентов от пользования нашими услугами и услугами наших партнеров.

Пожалуйста, объясните читателям, что делать, если они вдруг обнаружили непонятное списание средств со счета.

Проверить списание средств со счета можно самостоятельно с помощью Личного кабинета на сайте my.beeline.ru. В Личном кабинете можно заказать детализацию счета, получить информацию о тарифе, управлять услугами, следить за балансом. Для того, чтобы зайти в личный кабинет, используйте номер мобильного телефона.

Получить отчет о последних пяти платных списаниях с баланса вашего номера в любое удобное время можно с помощью услуги «Легкий контроль». Чтобы получить отчет в виде SMS, наберите бесплатную команду *122#. В случае, если списание средств произошло за подписку, воспользуйтесь услугой Черный-Список СРА, для того, чтобы отказаться от подписок на сервисы контент-провайдеров. Сервис бесплатный, для подключения наберите 0858 или воспользуйтесь Личным кабинетом. Также по данному вопросу вы можете позвонить в центр поддержки клиентов по телефону 0611 или обратиться в офис обслуживания «Билайн».

Как вы считаете, появление новых крупных игроков на данном рынке возможно?

Да, конечно. Например, ВТБ выкупил «Tele2 Россия» у шведского оператора почти за 3,5 млрд долларов, с учетом долга в миллиард. Банк сообщил, что собирается развивать бизнес компании «с целью последующей реализации инвестиций». Вероятным покупателем оператора эксперты считают «Ростелеком». И, хотя называть его четвертым федеральным оператором еще рано, есть официальная информация, что акционеры «Ростелекома» одобрили выделение из компании мобильных активов. Но я считают, что влияние на рынок этот новый оператор начнет оказывать не раньше конца 2014 - начала 2015 года.

Как вы награждаете своих клиентов за доверие и постоянство, разработана ли программа лояльности?

Да, и, на мой взгляд, наша программа лояльности – одна из самых прозрачных. При каждом пополнении счета участники программы «Счастливое время» получают бонусы, которые могут расходовать на услуги связи. Размер бонуса зависит от того, как долго абонент пользуется услугами мобильной связи «Билайн». Чем дольше, тем более выгодные условия он получает. Например, новым абонентам, которые находятся в сети «Билайн» менее 6 месяцев, возвращается на бонусный счет 5% от суммы каждого платежа, а максимальная сумма бонусных начислений для абонентов, чей стаж составляет 3 и более лет, – 15% от суммы пополнения счета.

Справка: Сергей Шаталов, директор Уфимского филиала ОАО «ВымпелКом».